Payment: Vom Schatten ins Rampenlicht

Vom 27.07.2016

Das Thema „Bezahlen im Internet“ betrifft uns alle. Kunden sind hier sensibel wie sonst kaum. Warum macht sich trotzdem niemand Gedanken darüber?

Bindet Ihnen keinen Bären auf: Miriam Wohlfahrt schreibt in ihrer neuen Kolumne über Payment und Fintechs. (Foto: RatePAY)

Bindet Ihnen keinen Bären auf: Miriam Wohlfahrt schreibt in ihrer neuen Kolumne über Payment und Fintechs. (Foto: RatePAY)

 

Am Wochenende bin ich zu einer Hochzeit eingeladen. Gestern Abend stellte ich fest, dass ich nichts zum Anziehen habe (dazu bitte nicht die Meinung meines Kleiderschranks einholen). Zum Shopping auf dem Ku’damm blieb keine Zeit mehr, also öffnete ich die Internetseiten der einschlägigen Bekleidungshändler, scannte passende Kleider und Hosenanzüge, füllte eifrig Warenkörbe und begab mich Richtung Onlinekasse.

Am Check-out angekommen, ließ ich einige Warenkörbe stehen und brach den Kauf in mehreren Shops wieder ab. Warum? Ganz einfach: Weil ich dort nicht per Rechnung zahlen konnte. Einige Händler boten den Rechnungskauf gar nicht erst an, andere nur für Stammkunden, zu denen ich aber nicht gehöre. Kleider für Hochzeiten kaufe ich nämlich nicht jeden Tag.

Wie die Hälfte aller deutschen Onlineshopper möchte auch ich meine Kleidung aus dem Internet per Rechnung bezahlen. Ich bestelle lieber mehrere Teile, probiere sie Zuhause in Ruhe an, und bezahle am Ende nur die, die mir passen und gefallen. Erst dann wird Onlineshopping für mich zu einem runden Erlebnis und nicht zu einem Instrument reiner Zeitersparnis.

Das Stiefkind des E-Commerce

Das Thema „Bezahlen im Internet“ ist ein Stiefkind des E-Commerce. Während Begriffe wie FinTech und Multi-Channel medialen Aufschwung haben, findet der Bereich Payment in der Öffentlichkeit kaum statt. Mal abgesehen von den üblichen Anbieterübersichten der Fachpresse oder den mit Halbwissen angereicherten Momentaufnahmen in den Publikumsmedien. Auch Onlinehändler selbst investieren Unmengen von Zeit und Geld in Produktfotos, Marketing und Multi-Device-Strategien, aber machen sich wenig Gedanken über den Bezahlprozess.

Was mir die Rechnung beim Klamottenkauf, ist dem Nutzer von iTunes das Bezahlen mit PayPal. Kunden, die im Onlineshop nicht die Zahlungsart vorfinden, mit der sie bezahlen möchten, brechen den Kaufvorgang einfach ab. Und kommen nicht wieder – egal wie schön die Produktfotos waren. Daher ist es verwunderlich, dass dem Thema Payment, der sensibelsten Stelle im Onlinekaufprozess, so wenig Beachtung geschenkt wird.

Der nationale wie internationale Onlinehandel hat sich in den letzten Jahren enorm professionalisiert worden. Um Kunden und Umsatz zu gewinnen, reicht es nicht mehr aus, irgendeine Shop-Software zum Laufen zu bringen und die Waren in der Garage zu lagern. Mit dem Professionalisierungsgrad steigen die Ansprüche der Kunden. Es geht nicht mehr darum, dass die Ware irgendwie von A nach B kommt; der Internetkunde ist mündiger geworden, qualitätsbewusster.

Qualität und Service beim Thema Bezahlung unerlässlich

Seine Mündigkeit zeigt der Kunde zum Beispiel, wenn es um Datenschutz und Sicherheit geht. Verbraucher reagieren heute höchst sensibel, wenn sie die Sicherheit des Datenverkehrs im Internet oder ihre eigenen Daten gefährdet sehen. Und welcher Teil des Kaufprozesses ist davon stärker betroffen als der Check-out? Händler sollten – rein aus Eigennutz – viel deutlicher kommunizieren, dass der Kunde bei ihnen schnell, einfach und vor allem sicher bezahlen kann.

Auch beim Thema Kundenfreundlichkeit ist Payment das Zünglein an der Waage: Immer mehr Kunden monieren die mangelnde oder schlechte Kundenkommunikation während und nach dem Kaufprozess. Kundenservice wird wichtiger, auch im Hinblick auf die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber dem stationären Handel. Dazu gehört selbstverständlich die Kommunikation beim Thema Bezahlung, der Bereich, bei dem Kunden am sensibelsten sind.

Payment ist mein Steckenpferd. Seit über 16 Jahren bin ich in der Branche tätig. Mitten in der Finanzkrise 2009 habe ich den Payment-Dienstleister RatePAY gegründet. Finanzdienstleistungen in der Finanzkrise – das geht nur gut, wenn man sehr fest an sein Produkt glaubt. Heute, sieben Jahre später, gibt es uns immer noch und wir wachsen stetig weiter. Am Anfang saßen wir zu fünft im Büro, inzwischen zählen wir hundert Kollegen. Der Bedarf für sichere und einfache Zahlungslösungen nimmt weiter zu, wofür auch die wachsende Anzahl unserer Wettbewerber spricht. Die Payment-Branche wird größer und größer – es bekommt nur kaum jemand etwas davon mit.

Das Thema Payment muss ins Rampenlicht. Dazu möchte ich durch Aufklärung und Information beitragen, zum Beispiel im Rahmen dieser Kolumne. Payment ist die Achillesferse des Onlinehandels, der Check-out die empfindlichste Stelle des ganzen Kaufprozesses. Darüber sollten sich vor allem Shopbetreiber im Klaren sein. Denn die schönsten Werbemaßnahmen helfen nichts, wenn der Verbraucher seinen Einkaufswagen an der Kasse stehen lässt.